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爭議及退款保障流程

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1)什麼是借記卡交易爭議?

持卡人認為交易金額不正確;
持卡人認為自己未授權的交易;
持卡人懷疑是欺詐交易;
重複交易;
持卡人根本沒有或在約定的時間內未收到的商品或服務(在這種情況下,持卡人應首先與商戶聯絡);
持卡人已取消的直接支付和定期還款授權(例如,健身房會員資格或醫療保險)。
 
 
2)眾安銀行無法協助持卡人解決以下問題:

商戶提供的服務質量
與合同有關的爭議
 
3)發卡銀行擔當甚麼的角色?
 
眾安銀行作為 VISA的會員及發卡機構銀行之一,當收到持卡人提出爭議交易申請,我們將協助持卡人檢查爭議是否有效。如果我們發現請求無效,則爭議將被拒絕。我們將對案件進行評估,並代表持卡人啟動退款流程,以從商戶的銀行(收單銀行)獲得有爭議交易金額。如收單機構接納退款申請,相關款項將退還至持卡人的借記卡帳戶內。
 
 
4)如何提出借記卡交易爭議?

提出索償之前,請考慮先聯絡商戶,他們可以更快地解決你的索償問題(我們也需要向商戶獲取信息來處理索償,因此直接與商戶聯絡可以節省你的時間)。

通常,你可以在收據或賬單上找到商家的聯絡方法。

請你在月結單發出後的 60 天內,如需提出卡交易爭議,請立即登入 ZA Bank App 提交申請。
步驟:
1.    登入ZA Bank App
2.    在「首頁」的動態下選擇需要提出交易爭議的交易記錄
3.    點選「…」後再點選「申訴」。

詳細指引請參考爭議及退款保障流程。

在收到你的持卡人爭議交易聲明後 ,我們將會在 5 個工作天內通過電子郵件確認。

 
5)我需要等多久銀行才能解決有爭議的交易?
 
解決爭議交易所需的時間可能會根據案件的複雜程度而有所不同。 通常,如已根據要求迅速提供了所有必需的文件,則關於爭議的解決可能需要6-12週的時間, 並會以電郵通知持卡人爭議交易的申請結果。
 
 
6)在申請借記卡交易爭議之前我需要做什麼?
 
根據我們的經驗,我們了解到大部分有爭議的收費都是合法的,我們的客戶有時可能無意識或忘記他們已經執行了這些交易。 因此,我們建議你首先登錄到我們ZA Bank App去查看你借記卡交易的詳細信息。
在對費用提出異議之前,建議你嘗試與商戶聯絡。 商戶通常可以回答你的問題並有效地解決你的爭議。你可在收據或帳單上查看到商戶的電話號碼。
如你認為有人未經授權使用了你的帳戶,可隨時聯絡我們的線上客服。
 
 
7)我提出借記卡交易爭議後會怎樣?

在收到你的持卡人爭議交易聲明後 ,我們將會在 5 個工作天內通過電子郵件確認。提交申請時,記得向我們提供相關證明文件。如未能提供全部文件,請於APP申請的日期起計 14 個工作天內,將其餘文件提交給我們。
我們會盡一切努力幫助你及時解決爭議。
我們可能會與你聯絡了解有關有爭議交易的更多信息。
作為調查的一部分,我們可能會要求你提供更多信息和證據,以便我們進一步解決糾紛。 具體來說,如果你認為自己是被欺詐,賬戶被盜用或是其他非法活動的受害者,我們可能會建議你先報警處理。

 

8)我可以自行取消【交易爭議】嗎?

你可以在交易爭議進度中,點選撤銷申訴,但注意需要在交易爭議進度,遞交卡組織之前,才可以選擇取消申訴。

 

9)我如何得知最新交易爭議進展?

你可以在交易爭議進度中,查詢自己當前交易爭議案件最近進度,我們亦會透過電郵或APP Push 方式通知案件最新進度。

 

10)為什麼我的卡會鎖定?

當客戶進行APP 自助交易爭議流程時,若該交易是本人未經授權交易,在確認遞交申訴後,我們會自行鎖定客戶ZA Card 保障客戶用卡安全。

 

11)交易爭議失敗,是否會收取費用?

每筆交易只能提出一次交易爭議,如失敗將收取交易爭議處理費用HKD 100.00/筆。交易爭議流程預計需要84個工作日。

 

12)交易爭議失敗/自行取消交易爭議,可以在APP再次遞交申請嗎?

每筆交易只能提出一次交易爭議,提出索償之前,請考慮先聯絡商戶,他們可以更快地解決你的索償問題(我們也需要向商戶獲取信息來處理索償,因此直接與商戶聯絡可以節省你的時間)。通常,你可以在收據或帳單上找到商家的聯絡方法。

 

13)如何遞交補充資料?

請透過APP上傳所需資料,需14天內提供相關資料,否則申訴將會判定為失敗。